Ongetwijfeld weet je hoe belangrijk klantenservice is, maar hoe belangrijk is het nu echt? Jouw klant laat graag merken aan potentiële klanten of er tevredenheid is met de geleverde service. Maar ook als er ontevredenheid is, schrijven klanten graag over hun frustraties. Op het internet worden er reviews geschreven en er zijn heel veel potentiële klanten die lezen over de geleverde service. Het is tijd dat jouw bedrijf daarvan gebruik maakt.
Waarom is klantenservice zo belangrijk?
De gevolgen kunnen enorm groot zijn voor bedrijven die steeds slechte recensies krijgen. Mensen praten over producten en over de service die er geleverd is. Op het werk, op feestjes en bijvoorbeeld thuis. Als er slecht over je bedrijf gepraat wordt gaat dat heel snel rond onder de mensen en zij zullen minder snel gebruik maken van je producten of diensten. Als mensen heel positief over jouw bedrijf en producten praten, is dit gratis reclame. Klanten die tevreden zijn kun je zien als lopende reclameborden en daar moet je als bedrijf gebruik van maken. En dit geldt niet alleen offline, maar zeker ook online.
Imagoschade
Ongetwijfeld lees je zelf wel eens slechte reviews, maar wat is het effect daar nou precies van. Door de slechte behandeling van klanten kan er meer imagoschade ontstaan dan er misschien gedacht wordt. Klanten zijn vaak gefrustreerd, omdat bedrijven vaak valse beloften doen (74%) of steeds dezelfde informatie vragen aan de klanten (79%). Heeft dit nou effect op het afhaken of vertrekken van klanten? Ja, want maar liefst 90% van de klanten zegt af te haken of te vertrekken. Deze klanten zijn goed voor een omzetderving van 20%.
Een tool die kan meewerken aan een betere klantenservice is Freshdesk. Dit is een handig helpdesksysteem om snel tickets te verwerken en in contact te komen met de klant. Daarnaast kan er ook gekozen worden om te laten zien aan de klant hoe er door andere klanten over je bedrijf gesproken wordt. Dit kan bijvoorbeeld door de tool KiyOh. Deze tool kan klantenbeoordelingen laten zien op een website.
Tussen de klanten in staan
Het is belangrijk dat je klantenservice op orde is en dat alle problemen netjes worden afgehandeld. Zorg er dus voor dat er strakke en duidelijke regels zijn. De klant is en blijft altijd koning.
Het is ook leuk om op online platforms mee te praten en mee te kijken wat er gaande is bij de klanten die gebruik hebben gemaakt van jouw diensten of producten. Waarom twijfelen potentiële klanten om een aankoop te doen en waarom zijn klanten juist tevreden. Kies ervoor om te reageren en mee te praten met de potentiële klanten. Laat zien dat je aandacht hebt voor en geeft om je klanten. Creëer draagvlak en leef je in, in de klant!
Hieronder nog een aantal tips die meewerken aan een goede klantenservice:
- Het is niet belangrijk of de klant gelijk heeft of niet. De klacht moet zo goed mogelijk afgehandeld worden.
- Sta de klant altijd goed te woord.
- De verantwoordelijkheden niet doorschuiven op iemand anders. Wees zo behulpzaam mogelijk en probeer tot een oplossing te komen.
- Toon belangstelling voor de klant.
- Wacht niet totdat er weer een nieuw probleem is, maar denk aan de toekomst van de klant.
Wees bewust van het feit dat je klant een uithangbord is voor je bedrijf. Behandel de klant goed en laat de klant spreken.
Laat jouw bedrijf geen imagoschade oplopen en werk hier meteen aan. Hulp nodig bij het implementeren van de tools? Neem dan gerust contact op.
